4月1日起,日本旅行业大哥大JTB开始对咨询服务进行收费试验,这又让定制游机构对于服务费重新燃起了希望。

定制游前期咨询量大,很多定制游机构都会因为无法成单的咨询,消耗大量时间和人力成本,路小书这次采访到的,就是一家以服务费为盈利模式的定制游机构。

“我们的核心产品其实就是定制服务,而不是旅游产品。所以在客人初次咨询时,就会告知客人,需要根据他的行程天数收取服务费,客人付费之后,才会有进一步的沟通和行程方案。”

2016年成立至今,醉资游一直保持这样的模式,从最开始的困难中前行,到如今筹备融资,醉资游 联合创始人 Fred向路小书分享了醉资游一路走来的经验。

公司简介

仅收定制服务费,却3年内做到持续稳定盈利,这家自由行定制公司是如何经营?

醉资游,成立于2016年,是以「出境自由行定制」为核心业务的旅行社,致力于打造中高端客户的自由行定制,提供「出境自由行一站式解决」。

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找准定位,反向培训客户,保证转化率

在16年刚开始做的时候,其实这是一个很大的困难,当时我们做了一些市场调研,最终定位在中高端客户。一来,中高端客户对于服务费这件事本身会更加认同;二来,很多定制游机构都面临人力成本的问题,十个客户咨询,定制师花费大量时间、精力和客人沟通,最终成交的可能只有一两个,而服务费可以对客户进行筛选,从而降低人力成本。

前期对于客户的培训很重要,要在几分钟内让客户了解你的服务价值,你能够为他提供什么样帮助?你的服务是否值得客人付费?一旦客人短时间内能够了解我们提供的价值,就会比较容易接受。

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这个沟通的方式和内容也是需要不断优化的,因为客户的需求是不断发生变化的,每一年我们要让客户了解的重点也要相应的进行优化,在时间和积累中,转化率就会越来越高。

根据我们内部统计出来的数据,目前咨询到付费的转化率,已经从最初的5%,上涨到10%—20%。因为客人接受了“为定制师的服务买单”这个设定,而定制师也会不断与客人沟通,调整行程直到客人满意,所以后期几乎不会产生退款的问题。

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围绕语言帮助和交通指导,提供专业服务

在产品就是服务的情况下,仅仅为客户提供一份攻略是远远不够的,而是要用自己的专业意见,最大程度满足客人的个性化需求。

首先,为客人提供最优解。例如交通方式上,如果客人想要乘坐公共交通体验当地的生活方式,哪怕是当地的公共交通非常复杂,我们也会用路书为客人呈现详细的交通指导,这种指导不止是给出A点到B点的交通方式,而是利用定制师的经验为客人选择最佳线路。

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其次,为不确定因素准备Plan B。比如客人去澳大利亚时,有出海或者跳伞之类的活动,这类活动能否正常出行取决于当地的天气,我们会为客人提前准备好Plan B,在无法出行时,立马为客人调整。

最后,为客人提供实时帮助。虽然我们在前期做了大量的工作,做了尽可能周全的考虑,但总会有一些意外情况发生,比如客人到了预订的酒店却无法正常入住,或者是走错路之类的,我们会有定制师在线为客户解答问题。特别是像法国、意大利、西班牙这样的国家,英语并不是官方语言,定制师可以在语言上给客户提供很大帮助。另外,自由行的时间完全由客人掌握,所以还会经常遇到客人临时调整行程的情况,我们的定制师也会帮客户进行后续的调整。

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设置多重考核,保证服务质量

招聘:因为自由行中几乎不会有导游,就要求定制师对于当地的交通、语言等都要非常熟悉,才能为客户提供实时帮助,所以招聘时我们会优先选择在当地生活或留学过的人和旅游达人,这些人不论是在对目的地的熟悉度和语言上,都有着天然优势。

考核机制:首先我们会为不同的岗位做相应的培训,每个岗位想要进阶到下一个阶段,都需要进行考核。考核会根据定制师们过往的客户评价、履历等设置。

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专注积累,完善业务模式

经过三年的累积,我们开始迎来了一段比较迅速的上升期,其中既有内因也有外因。

从内部原因分析,我们的业务模式已经比较成熟,也积累了不少老客,这些老客不仅会复购,还会带来很强的口碑效应。

从外部原因分析,随着大家消费观念的升级,越来越多的人可以接受为服务付费。从前我们的客群主要集中在18~35岁这个年龄段,大都是年轻人,而现在35岁以上的客群也在逐渐增长。

仅收定制服务费,却3年内做到持续稳定盈利,这家自由行定制公司是如何经营?

当然,从16年到现在,我们也遇到过很多困难,比如服务周期过长,很多客人5月就会来咨询10月的行程,从客人的角度看,提前计划肯定是好的,但过早的计划也会导致中间的调整空间变小,这就需要我们对客户进行引导。

还有人力成本的问题,每一个客人都需要定制师花费大量的时间和精力,路书的出现,给我们提供了很大的便捷。丰富的目的地信息,简单的编辑功能,极大的提高了我们定制师制作行程的效率,精美的排版还能给客人更好的体验,附带的地图和导航对于自由行的客户帮助也非常大。

随着大众对定制游的不断认可,越来越多的人开始接受为“定制师的专业意见买单“,在以服务费为盈利模式的道路上,醉资游也给出了自己宝贵的经验。